提升改變動力

劉知行醫生 | 2020-01-23

多年前我在某門診工作時,遇到一位中年女士,她是首次前來這間診所。診症前,我預先看了她的病歷,頓時心裏一沉……這大半年來,她遊走於不同區域的門診診所和急症室,主訴皆是頭痛或肌肉疼痛等。檢查結果都屬正常,但每次皆需要請病假,平均每星期有一至兩天。或許在某診所受到醫生質疑而不獲發病假,她便改往別的診所去,這天她終於來到我工作的診所。

「你好,今天有什麼不舒服嗎?」我感覺有點明知故問,卻盡力把個人「偏見」抑壓下去。

「我今天頭痛嚴重了,不能工作,想休息一天。」她單刀直入地說明來意。也許她清楚自己的病歷在電腦中已經一目了然,所以不帶半點修飾地說出來。

4個必備心態

當時心裏盤算着兩種對策,一是直接給她開病假紙讓她走,省時省力;二是當面與她對質,準備「開戰」!可是這些都不是自己想要的,讓我陷於兩難。在猶豫之際,我選擇把自己的思緒叫停。不再猜想,心自然平靜下來,還浮現出一絲好奇想法:「何不先了解清楚事情的始末,當中或許另有內情呢?」

「看過你的病歷,頭痛反反覆覆已經大半年,這可辛苦。我是第一次給你治療,能否告訴我,究竟這個病是怎麼開始的?」我嘗試以聽故事的心態來了解事情的始末,專心聆聽,過程中盡量不加入個人評論。

原來她的工作量在這一年間增加不少,壓力和勞力令她的痛症時有發生。在疼痛發作的時候,至少休息一兩天才可以勉強繼續工作下去,比起吃止痛藥更有功效。她不介意同事或上司對她的頻頻病假產生厭惡,自認個人沒有違規,工作又屬於「鐵飯碗」,故上司亦不能對她怎麼樣,她也向上司埋怨說是工作量增加才累她頻生痛症。

聽她說自己的故事,其真誠讓我慶幸自己一開始沒有被偏見蒙蔽。我詢問了她的一些生活瑣碎事,得知她有一個就讀中一的獨生子,對於兒子的學業和各方面都倍感自豪。我打趣地跟她說:「你的兒子恍如你的一切,他每一言每一行你都關注,其優異的讀書成績亦為你帶來驕傲。打個比喻說,來年升讀中二,課程變深了,功課忙多了,他感到很吃力,希望你給他請好幾天假在家休息可以嗎?」

「我是不會贊同的,困難是可以解決, 逃避不是法子。」她用堅定的語氣回應。

我以肯定的眼神凝視着她,接着說;「說得對,你兒子會以你為榜樣!」當刻,診症室一片沉靜,她的雙眼泛出半點淚光。她感謝我的用心聆聽,她清楚知道自己下一步該做什麼。自那天後幾個月,我查閱電腦系統,發現她再也沒有四處看醫生要病假了。

「動機式訪談法」(Motivational Interviewing):心態層面

病人對於病患之理解、擔憂或期望, 可影響其求診行為。作為家庭醫生,深深明白不當的求診行為可令疾病錯過了最適時的治療,又或浪費了過多的社會資源。因此,我們會在治病的同時,也藉機會改善這些行為。

可是,有時善意的提點可令病人感到冒犯,甚至觸動了其防衞機制。運用「動機式訪談法」,能更有效地協助病人改變行為習慣。技巧層面希望可以在以後繼續分享,這裏讓筆者以上述的個案來簡略說明4個必備心態:「合作」(Partnership)、「接納」(Acceptance)、 「至誠為人」(Compassion)和「喚出」(Evocation)。

病人對於病患之理解、擔憂或期望,可影響其求診行為。

除去有色眼鏡

合作(Partnership):合作的最終目的是要雙贏。如果一直不聞不問地發病假或不斷對質爭吵,結果只會是輸贏或雙輸。試想像醫護與病人是怎麼樣的關係, 如跳舞還是如摔角?雙方在互相配合還是搏鬥?彼此存着信賴還是懷疑?

接納(Acceptance):偏見讓人不願聆聽、不去了解,惟有除去有色眼鏡,才能看得見對方豐富的色彩、真實的容貌及善良的世界。不以個人立場來作判斷,給予他人更寬闊的選擇空間。抱持這種心態來溝通,對方會漸漸放下防衞,向你打開心窗,讓你更容易了解他並接納他。感受到被接納,是人願意作出改變的巨大動力。

至誠為人(Compassion):至誠為人是以對方的福祉為上。多花時間和心神在病人身上,即使最終對方沒有作出改變,也不會因此感覺失落或不滿,因為善待別人不是一項投資,不該計算損失或回報。

喚出(Evocation):你或能道出無數個理由勸病人作出改變,但他可以給你逐一推翻。我們相信改變之動機已存在病人心裏頭,包括人生目標與價值的渴求、改變的理據、能力、方法等,只欠時機把它們喚出來。正如個案中的女士,兒子是他主要的價值與動力,沒有足夠的聆聽和了解是難以喚出其動機來。

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撰文:劉知行醫生_香港家庭醫學學院

 

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合作的最終目的是要雙贏。

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