聆聽,可瞬間增強互信

劉知行醫生 | 2020-09-24
有效的聆聽,可促進醫患雙方的了解,瞬間建立起互信。

一位正接受家庭醫學專科培訓的醫生向我請教:有兩類病人,每每讓他不知所措,一是「喋喋不休」型,不斷重複訴說自己的病患,即使多次解答也未能讓他們感到滿意。二是「哭泣不斷」型,真不知如何能讓他們冷靜下來。

是的,曾有人歸納他們為「Heartsink patient」,意指病人的行為可令醫生的心情直往下沉,一時間感覺既無奈又無助。尤其在繁忙的工作中,相關的時間壓力更叫醫生透不過氣來。我當然了解同事的處境,但作為家庭醫生,我們都要學習妥善處理不同病例及患者身心社靈的不同範疇。最後,我贈送他「聆聽」這兩個字,讓他好好參詳。

不知大家有沒有這個經驗,在茶餐廳叫了一杯凍奶茶,最後捧上的卻是一杯凍檸檬茶!兩個人在對話,一邊說得清清楚楚,另一邊聽着點頭回應,看似溝通良好,但結果為何還會有差錯?

訊息誤差

原來當一方在說、另一方只在聽時,可以有三處地方無意間出現了訊息誤差,包括1.表述誤差:例如說話者明明心裏想着要凍奶茶,但不知何故口中竟說出了凍檸茶也不自知。還有些時候,是由於說話者表達力不強,詞不達意,難以準確地表明個人想法;又或是有難言之隱的,把內容說得太過隱晦,聆聽者若只聽表面意思,便會曲解其意。2.接收誤差:凍奶茶跟凍檸茶發音近似,假如環境嘈雜又或聆聽者不留神,確實容易釀成接收錯誤。3.解讀誤差:假如你每次進這間餐廳都喝凍檸茶,夥計這次明明聽到不同的「柯打」,卻猜想是你不小心說錯了,故依舊送上凍檸茶來。聆聽者往往會按着現場環境、個人情緒、喜好、經驗等來處理並解讀所接收到的訊息,錯誤在此處出現頗為常見。

要減少溝通誤會,責任往往落於聆聽者身上。被動的聆聽者只是專注於用耳聽,而主動的聆聽者會努力釐清說話者想要表達之意思,可透過「重複敍述」(Repeat)、「重新敍述」(Rephrase)和「重新解述」(Paraphrase)等3種方式。「重複敍述」,就是重複你剛才聽到的語句;但倘若說話者表達過於冗長,將難於逐字重複,也不必要。此時可使用「重新敍述」,即以更簡潔的語句總結其內容。這兩種回饋方式(Reflection)能讓說話者知道,你已經聽清楚了內容,如有差錯,對方亦可即時作出修正,有助減少溝通誤會。

至於「重新解述」,是一種比前兩者更有深度的回饋方式。聆聽者會按前文後理和各方面觀察,例如說話者語調和肢體語言等,來解讀內容或其字句以外的含意,接着把理解扼要地述說出來,好讓說話者聽見並作出修正。說話的人因着被了解會連連點頭,並樂意吐出更多心底話來。

適當回饋

有一個小孩,拿着媽媽剛買給他的氣球開心地跑呀跳呀,一不小心,手鬆開了繩子,眼看着氣球隨風飄往天邊,他的哭聲一發不可收拾。你想媽媽將如何收拾這「殘局」?以下有好幾種媽媽的回應或會引起大家的共鳴:「別責怪他人,是你自己不小心」、「已經一早着你要抓緊繩子了」、「哭也無用,知道以後該怎麼辦了嗎」、「不用哭,這氣球也不怎麼好玩的」、「不要難過,我現在買一個更大的氣球給你」、「儘管放聲哭吧,這可讓你舒服一點」……以上種種的回應方式,哪一個是在聆聽呢?都不是,而是在自辯、責備、說教、否定情感、提供解決方法、表達贊同等。這都加插了聆聽者的個人意見或批判,沒有嘗試了解對方的真實想法與感受。善於聆聽的媽媽,會蹲下來安慰孩子說:「這個氣球又大個又好玩,失去了它真是可惜,好不捨得。」

病人之所以重複地說個不停,可能以為醫生只忙碌地看着電腦沒有在聽或聽不懂。醫生可用肢體語言表達你正在專心聆聽中,並作出適當的回饋,讓對方知曉你所接收到的訊息跟其想法一致。同樣地,要安慰傷心的人,主動的聆聽絕對是靈丹妙藥。即使對方已哭不成聲,你還可以透過觀察和思考來嘗試了解對方,給予更準確的回饋,這是表達同理心。

眼心並用

聆聽,可了解別人,也可治癒人心。有人將「聽」字拆解開來,除了有「耳」字旁外,還發現內裏有個「目」字和「一心」這詞,寓意聆聽者不單要用耳朵聽清楚,也需運用眼睛細察, 並專心一意地作出思考。有效的聆聽,可促進醫患雙方的了解,瞬間建立起互信。互信,是一切疾病治療的根基所在。

www.hkcfp.org.hk

撰文 : 劉知行醫生_香港家庭醫學學院

 

[信健康] 醫患互信非難事,支援資訊要留意!【更多健康資訊:health.hkej.com

在茶餐廳叫了一杯凍奶茶,最後送來的卻是一杯凍檸茶,可能中間出現了訊息誤差。

熱門話題