互相關懷、扶持、進步 溝通橋樑 維持良好醫患關係
一個醫療體系要運作暢順,除了要有先進的醫療設備及專業的臨床服務外,良好的醫患關係亦是不可缺少的一環,試想想,如果病人及家屬能夠與醫院有密切的溝通及互信,整個治療過程可以事半功倍。醫院管理局成立30周年,在過去的歲月,因應社會變遷及病人的需要,建立了一個公平公正、行之有效且透明度高的平台去處理病人的投訴及意見,當中「病人關係組」更充當了溝通橋樑的角色,致力維繫及促進醫患關係。
數十年前,醫院收到投訴後會透過書信回覆,但這種做法已不能滿足今時今日的需求。
現時,公立醫院設有「病人關係組」,主要功能是處理病人的投訴及意見,「病人關係組」視每宗個案都是獨特的,會用心看待及細心處理,並與投訴人保持溝通及理解才能處理得好,因為單靠書信回覆投訴未必能夠真正幫助投訴人,甚至有機會衍生其他問題,因此,會安排醫護人員與病人及家屬會談,各方一同以正面態度處理問題,才能有效對症下藥解決問題。
重新互相了解
病人關係組的角色就是醫護人員與病人及其家屬的溝通橋樑,需要中立、客觀看待問題,這樣醫護人員及病人雙方才會信任我們,希望能夠協助雙方解決問題之餘,亦讓雙方重新互相了解,從而改善關係。醫護人員初時或許不理解會面的意義,但隨着見面次數增加,久而久之便體會到直接溝通的重要性。
醫患之間是一種很微妙的關係,不一定是對立負面,也可以是互相扶持進步。曾有一名太太因丈夫接受心臟緊急手術後不幸離世,一息間難以接受;而當時的主刀醫生亦因此感到非常難過,甚至經常失眠,作同類醫療程序時更感到憂慮。要解開雙方心結,溝通是不二良藥,因此安排雙方再次會面,這位太太理解事件及知道醫生情況後,更寫信鼓勵醫生振作,醫生亦重拾信心。
每宗個案為當事人對醫院的心聲,對醫院來說,這樣能夠促使醫療服務進步,推動醫院發展。
現時醫管局有兩層投訴機制,第一層由醫院的病人關係組處理病人及家屬的投訴,假若他們尚未滿意醫院處理的結果,他們可以再以第二層投訴機制,即由各界人士組成的公眾投訴委員會作出上訴。醫管局在2019-20年度分別接獲1723宗投訴、12361項意見及42720宗讚賞,投訴數字較前兩個年度分別減少493宗及1257宗;而公眾投訴委員會於2019-20年度內一共處理222宗上訴個案,數字較前兩個年度分別減少13宗及35宗。
改善醫療服務
醫患關係不只是以數字去衡量成效,在面對投訴時,其實是透過聆聽和了解病人及家屬的需要去改善醫療服務,促進醫患關係,更希望透過機制為投訴人提供更多資訊和協助,令他們了解到醫院的運作和醫治的情況,亦希望當事人能從中得到釋懷。
由過去、現在到將來,致力維繫醫患關係也是醫管局非常重視的一環,會繼續與時並進加強溝通,現正探討善用科技蒐集公眾意見,例如推出二維碼或流動應用程式,為病人及家屬提供一個更便利的渠道去反映他們對醫院的意見,進一步拉近距離,達至互相關懷、扶持及進步。
撰文:蘇婉珍_基督教聯合醫院病人關係組高級經理
李慧敏_醫管局總行政經理(病人關係)
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