人情味醫院

醫院上星期好不容易舉行了「最受讚賞部門及員工頒獎典禮」。由於香港疫情尚未完全受控，這個一向是醫院最受同事歡迎的活動，自然不能一如過往般「熱熱鬧鬧」地進行。就在典禮開始之前，有位同事跟筆者分享了以下一個感人小故事。

疫情期間，醫院謝絕探病，不但令家屬因未能探望病人而擔憂，病人也因見不到家人而倍感焦慮，同時也增加醫護人員與家屬溝通的困難。就在2020年10月中，一位96歲老婆婆因貧血及慢阻肺病入住醫院的內科病房，留院期間證實患上肺炎，並發現消化道懷疑有惡性腫瘤。

主診醫生得知婆婆子女都在外國，婆婆平日由傭人照顧，但由於當日婆婆的醫療問題有需要急切與其家人詳細溝通，既要了解他們家族有否腫瘤病史，也要向他們講解紓緩治療的概念，醫生於是主動打長途電話，聯絡上婆婆遠在英國的兒子文先生。

文先生是新界北區原居民，已移民英國幾十年，疫情前不時會回港探親。但2020年10月正值英國當地的疫情高峰期，香港的公營醫院也早已實施探訪限制，飛機航班大受影響，加上到埗檢疫種種措施，令文先生久久未能探望母親。

根據文先生的憶述，當日接到從香港醫院打來的長途電話，最令他感動的是，醫生除了詳細解釋病情，更建議他如果條件許可就盡快回來陪媽媽。文先生說媽媽年事已高，預期壽命不長，此次不回港，恐怕未必確保再能見到媽媽。頓時歸心似箭，掛上電話後便立即訂機票及安排病毒測試。

但始終一切需時，文先生回港完成隔離檢疫也要等到11月。尚幸婆婆在同事細心照料下，情況漸趨穩定，可以出院回到家中休養，剛好能夠跟文先生共敍天倫。然而，共敍時光並不長久，下足一個月，婆婆病情再度轉差入院，12月底百年歸老。

見最後一面

雖然共敍時光不長，也許正因為共敍時光短暫，文先生更加感恩能在母親人生最後一段路陪伴在側，一盡孝道。最令他感到難忘的是，一天他陪同媽媽到茶餐廳，見到媽媽「大啖大啖飲奶茶，個樣好滿足」的影像，如今仍然歷歷在目。他笑着形容媽媽當日特別精神，難得地外出了5小時，成為兩母子最美好的時光回憶。

之後，文先生專誠準備了一塊用相框鑲起、約5吋長4吋闊的盾形金牌，金牌上面寫有「仁心仁術關愛社群」。他表示，希望以金牌象徵醫院的服務「真金不怕洪爐火」，並向醫院全體醫護人員致謝：「媽媽為人樂觀開朗，離開時很安詳，全靠醫護當日打長途電話到英國向我解釋情況，我才可及時回來照顧摯親，否則肯定會有遺憾。」

醫院當然不能收下金牌，同事拍照留念後已將金牌退還給文先生，但文先生這份心意已教同事覺得「受寵若驚」。對醫護同事來說，與病人家屬溝通只是職責所在，該名越洋致電文先生的主診醫生也謙稱自己只是做分內事：「我會安撫家屬，醫院裏有很完整的團隊提供全方位照顧，除了主診醫生和病房護士，還有高級醫生、營養師、治療師、服務助理等，大家各司其職，照顧病人不同醫療需要及起居飲食，希望可減輕家屬焦慮，而醫患關係很大程度是透過緊密的溝通體現。」同事也不忘感謝上司，是他的上司教會他要多換位思考、多聆聽、多分享，有助克服種種溝通障礙。

「最受讚賞部門及員工頒獎典禮」，顧名思義就是為了獎勵得到最多讚賞的同事。事實上，筆者也經常說道，能夠願意留在公營醫療機構服務的都是很有心的同事。他們都願意不辭勞苦、不計利祿地在充滿限制的公營環境工作。他們一方面希望推動醫療發展不斷進步，令香港的醫療水平站在世界先進之列；另一方面，當然不乏救急扶危，尤其為地區不論貧富的市民服務。

我曾經問這些備受讚譽的同事，他們留在公營醫療機構的原因。有同事說公營醫院內都是一組人工作，大家互相支援、互補不足，最重要是當遇上困難時，一組人總會有商有量，一齊想辦法，一起解決問題。也有同事說因為當年畢業時遇上香港經濟環境窘困，卻得到當時的部門主管「收留」他，也不斷給予機會接受訓練，終至今日擁有「一身武功」，必然要撐起重要的24小時服務，以回饋部門和社會。再有同事簡單的一句：最能夠直接幫助到貧苦大眾的，自然就是在公家醫院。

對於這些同事來說，工作上最大的原動力莫過於見到病人得到治理和紓緩，病人家人得到支持和安慰。除了眼見病人康復出院之外，很多時病人或家人的一句「多謝」，絕對是對同事的一個認同和肯定。

懂互相欣賞

另一邊廂，最能體會地區醫院的重要性，自然就是地區的坊眾。就好像前文的主人翁文先生，他是北區原居民，跟大部分地區居民一樣，對地區醫院多心懷感激，也對醫院服務非常支持，常常對同事們表達謝意和鼓勵。就好像疫情期間，醫院不時收到一些地區學校師生送來的感謝卡，甚至特地拍攝短片為醫護同事打氣。醫院大堂設置的「感謝樹」，差不多每天都掛滿感謝醫護人員的信箋。

此外，地區也確實有許多有心有力之士不計回報、身體力行地為地區醫療出力。有加入醫院的義工服務，包括在醫院大堂指引病人覆診做治療，或是夥同醫護義工一同探望住在偏遠地方的長者，甚至牽頭帶動支持醫社協作平台，直接服務社區有需要的人。也許就是這種醫院和地區保持的互相欣賞和相互協作的良好關係，令同事的工作多了更深一層意義。

醫管局最近做過一項員工調查，指出最能牽動同事工作滿足感的，除了工作意義之外，同事相互的工作關係其實更重要。當同事工作遇到問題或想提出與工作有關的意見時，他們最樂意接近的也是直屬上司和同儕，所以，同事之間的工作關係和相互欣賞也是非常重要的。上司和同儕的一句由衷感謝和欣賞，至少可為壓力爆錶的工作間提供一些緩衝。

一年一度的「最受讚賞部門及員工頒獎典禮」還有一個特色，就是除了最受病人讚賞的獎項之外，還有最受同事讚賞的獎項，另外更設有最踴躍讚賞同事大獎，以表揚毫不吝嗇讚賞和感謝同事的同事。這便是希望透過欣賞和被欣賞，去肯定同事為市民的付出，同時亦提倡互相欣賞、互相支持、互相幫助的態度。

就如去年抗疫初期，PPE（個人保護裝備）供應緊張，醫院同事特別設立了「PPE互助區」的聯絡平台，只要某病房或單位提出某種PPE出現短缺，訊息一出，其他單位只要有「鬆動」，便會立即搶先提供支援，醫院行政部亦會隨之跟進，令各種PPE項目都能夠適時地補充。這種互動補足的機制，不但沒有使幫人的部門感覺蝕底，反而令大家對PPE的供求更覺透明、更具信心。

當然，這種正面氛圍並不是一朝一夕形成的，實有賴前人多年的苦心經營。無論是院內院外的關係，軟件和硬件的打造，都是經歷幾代人努力所得的成果。前人做到的，我們要懂得感恩、珍惜；前人還未做到的，我們更要接力、承傳。醫院的目的就是要救急扶危，為社區帶來健康。要達到這個目標，醫患之間要有人情味，醫院和地區之間要有人情味，醫院上下前後也要有人情味。

在這麼一個一味強調自由、權益等從個人利益出發的價值觀的年代，是否也應該認真思考一下如何學懂感恩、回饋的待人信念呢？

撰文 : 天峯醫生

 

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