信任這回事（下）

在現今資訊發達的世代，信任變得愈來愈微妙。
然而，任誰都明白，人與人之間，人與團隊機構之間，以至團隊機構與團隊機構之間，信任和不信任所帶出的結果和成本會是截然不同（見上文〈信任這回事（上）〉，刊於2022年9月28日）。
上文提出了一些不信任的事例，譬如說以前的病人通常比較單純，醫生說什麼也很少會質疑，但隨着大眾期望與要求的提高，病人對醫生的「權威」和說法已經不會再是「照單全收」。還有同事與上司之間，尤其是當要面對龐大工作量和惡劣工作環境的時候，也有部門和部門之間、民眾與政府之間等，都會因為種種原因而引起相互的不信任乃至彼此矛盾。
相反，有時信任又可以來得很奇怪。那些明明見到有車還是橫過馬路的人，為什麼他們好像總會「信得過」那輛車的司機會及時停車？面對某些事情不少人會相信「朋友」或「朋友」的「朋友」的描述，卻對另一邊（即便是家人）的說法完全置若罔聞；疫情期間大眾寧願相信網上各類被放大的猜測和流言，也不會理會政府有什麼客觀的數據。
有位心理學家John Rempel和他的同事們在1985年，就情侶間的信任作了一個總結：信任是我們對他人的主觀信心感受。
根據他們的理論，情侶間的信任可以由3個元素組成，它們分別是：可預測性（predictability）、可依賴性（dependability）和信念（faith）。而這些元素也常被引用到其他人與人之間的信任關係。
可預測性──可算是信任的起點，通常是取決於對象過去的表現規律和/或一致性，來決定自己能否對其將來行為作出準確預判。
例如，一個醫生如果持續擁有很低的手術併發症比率，我們都會相信交給他動手術會是安全的。又或者如果某人的行為經常反覆無常，其表現時好時壞，他便會變成一個可預測性很低的人，自然難取得別人信任。但值得注意的是，可預測的行為本身並不足以讓人去信任。
可依賴性──通常是指覺得對象是否一個我們可以依賴的人，這當中包括了兩個方面，即對象是否有受依賴的能力及意願。
以前的病人由於比較單純，他們對自己身體和醫療的認識遠不及醫生，自然對醫生的說話很少會質疑，只要醫者願意醫治自己，已經求之不得。反過來說，這也許又是為何當醫護人員自己成為病人或病人家屬的時候，往往變成最不聽話或者最多質疑的一方。
此外，可依賴性還有更深一層的解構，就是自己是否願意冒着可能被拒絕或其他不明的風險，向對方暴露出自己脆弱的一面。例如在自己感到困難、悲傷的時候，向對方求助、傾訴的過程中，能否感到受保護，並得到了正向回應和支持。首先是需要由信任開始，而很多人在向朋友傾訴秘密後，會感到比過去更能信任朋友。這也許是為何很多人會容易墮入網絡騙局的原因吧，尤其是那些通常被視為成功強悍的人士。
信念──比較抽象，是指人即使在沒有足夠客觀理據下，都仍選擇相信的純信心表現。
據研究者提出，我們在人與人關係之中體會到的信念感，與我們在宗教中對神的信念感類似。筆者的另一個演繹，可能就是一見鍾情、剎那心動那種吧。
過於主觀？
在「可預測」和「可依賴」這兩種元素中，由此而生的信任還是會經過一些判斷過程，通常可能是從過去經驗中總結出一些理據，縱然這些理據也未必一定是完全客觀的，譬如說大家都知道「過往表現不代表將來表現」，至少也有些「道理」可言。但當信念發生時，信任可以不再需要任何理由了。
偏偏，根據Rempel的研究，對伴侶的信念卻是最能決定情侶之間的愛和快樂。而要產生信念，必須要滿足一個條件，就是要主觀上能夠認為，對方對自己好是因為對方是真誠地愛着自己，是一種對他人情感的信任。
這麼說來，信任如此主觀，好像我們也做不了什麼去改變。
但事實又並非如此。首先，信任同時具備可預測、可依賴與信念3個元素，可能多是在理想情況中；然而在現實中，3個元素不一定需要同時存在。第二，信任在某程度上是對將來的預判，特別是對人的預判，說到底都很難完全客觀；所以說，信任是人與人之間的主觀信心感受，到頭來，也是一種由觀感所產生的結果。第三，其實信念也不是真的沒有理由可言，就像直覺一樣，雖然未必容易直接說得出由來，但其實往往背後也可能找到一些端倪。
例如另一位心理學家Erik Erikson在他的「社會心理發展理論」（又稱「人格發展論」）指出，人會在嬰兒期（由出生至滿歲），父母或照顧者能否滿足到其對食物、照顧的需要，會影響到他們以後對其他人甚至社會的看法和建立信任的能力，以致影響其將來的人格發展。
要有誠信
筆者愚見，人與人之間的信任並非一朝一夕可以建立起來，但卻很多時會受所曾經歷過的人和事而「先入為主」，又或受周圍尤其長期的資訊所潛移默化（也是「洗腦」的一種），亦會基於與自己的「相似度」，包括有類似經歷、有相同價值觀、性格相近、同姓同宗或屬於同一個民族等。愈是相似，愈覺得彼此更接近、更親密，也就更願意信任對方，畢竟親疏有別也是正常不過的事。只是，這種信念式的信任往往都只建基於感情上的安全感而可以不自覺、不理性，當中也很常帶有「標籤性」，單憑外表或名稱、歸類等便決定喜惡，很容易「一竹篙打一船人」，甚至可能頗為「盲目」。
但從正面來看，與人建立信任還是必須而且不是沒有方法，人與人之間的信任也不是完全不理性。雖然未必一定能夠得到信任，但起碼可以避免一些必然不被信任的做法。
首先至少應該要做到「可預測性」和「可依賴性」，其基本就是要做個有誠信的人。「說到做到」是容易說但未必易實行，卻是非常重要，所以不要作無把握的承諾。此外，一致性也是很重要，言行要一致，不能夠說一套做一套；前後要一致，不能夠經常朝三暮四（當然適當時候也要懂得知錯能改）。
其次是要有適當透明度，還要是見得到的透明度。資訊量當然不能太少，甚或有所隱瞞，但過多資訊量有時也未必是好事。發放資訊需要具時間性和前瞻性，我從處理病人投訴的經驗所體會，所有已知風險在手術前提出，必然比發生後才解釋為好；而如果已經不幸發生了問題的話，也是在病人有疑問之前就主動解說，會較容易贏回病人的信任。
第三是要有真誠的語調，保持良好關係，令對方感覺到被尊重、其合理關切得到重視和處理。其中一個方法是說對方的「語言」，好像如果有外國人跟你說廣東話，你也會份外覺得親切。另一個方法是尋找共通點，例如共同嗜好、優點、缺點、關心的問題等。尤其是後者，如果能夠一同解決對雙方都有利的問題，例如一齊改善大家的工作環境、一同貫徹智慧型工作間、一起處理好病人或公眾需要等，都會是增加彼此信任的莫大契機。
最後是要明白，信任其實是雙向的，要他人信自己，也要看看自己是否對別人有足夠信任，這點對地位不盡相稱的關係同樣重要。病人要信醫生，醫生也要相信病人。機構團隊上下互信的重要性更加不言而喻，即使是機構或部門之間，不應只顧數對方的不是，而忘記對方曾經對自己的幫忙和支援。
彼此猜忌只會令大家距離愈來愈遠。自己國家的安全和利益固然重要，對他國的合理關切同樣不能漠視。信任這回事，由個人至機構至政府再到國家，信則太平，不信則禍矣。
撰文 : 天峯醫生

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