我們都是「飛機師」

在七十年代航空界，機組人員們各自在知識、技術層面都很好，但合作起來，卻經常發揮不了應有效率，以致飛行事故頻生。當時美國太空總署開發了「機員資源管理」（CRM）程序及訓練系統，以加強機組人員間之協作。系統立竿見影，事故宗數大大減少。

醫護亦是高危行業，動輒人命閃失，於是有識之士在十多年前把這系統引入。我們都是醫護人員，同時也使用飛機師的協作套路。究竟CRM是什麼呢？

CRM主要講求「有效溝通」。例子如下：大家跟團去長途旅行，出行前旅行社安排茶會，主持介紹行程及注意事項。這步驟在CRM系統中叫「簡報」，目的讓大家「看着同一本書、同一頁（的內容）」。當然，有「聽」簡介不等於接收到訊息內容。所以，將內容複述一次──「Read-back」，這就是「閉環式溝通」。團友有疑問提出，這叫「肯言」。如果我解釋了你仍未釋疑，可堅持己見，要求跟進，此為「擇善固執」。去完旅行，大家填寫表格，回顧工作表現，下次如何提供更好服務，此為「事後反饋」。

在醫療行業，醫護人員之間是同事關係，以上步驟要順利進行，還需引入一些套路。CRM認為，太專心投入工作──「Heads-down Work」，就可能忘記一些重要步驟，或看不到一些危險。於是大家都要「保持對形勢警惕」，時常「退後一步」，「審視整體工作」，以免掛一漏萬。而團隊間要保持「扁平化階級」，才能讓同仁放下階級顧忌，暢所欲言，互相補短。

知易行難，CRM理念要「知行合一」，躬行實踐，成功促進團隊協作，才能保障病人安全。

作者為香港護理專科學院院士

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