從一個程式談到病人體驗

疫情期間，筆者不時自己去買外賣午餐。
有一次在餐廳點過餐後，正在門口附近等待自己的號碼在熒幕出現時，遇到一位醫院同事來同一間餐廳。他拿着手機，甫入去就拿到了自己的外賣出來，反而筆者還在呆等。
「為什麼你不用手機先落單？差不多時間才來提取外賣，便不用等啦。」同事告訴我。
原來餐廳有個手機程式，只要下載、登記並成為會員，不單可以遙距落單，還可即時以多種電子方法付款。在醫院點了外賣才去餐廳，去到時剛好就有外賣提取，省卻不少等待時間。而且在程式裏面，餐廳食品種類一目了然，選擇容易，比餐廳裏自助點餐系統還要容易操作，更時不時有很多優惠資訊等。
筆者於是回去便立即下載程式，試過一次手機落單後，方便又省時，再也不願到餐廳呆等。
回到工作的醫院，更不乏一條條長龍和一堆堆等待的人群。包括在排隊登記或付款、等候量血壓或抽血、待喚入房看醫生、輪候預約覆診期、拿號再等取藥等。單單取藥，就要先付款、再拿號碼票、然後再等……
又剛巧遇到一位社區朋友來到醫院大堂。他拿着手機，甫入去醫院便直接走到藥房櫃枱，只排了一下隊便拿到自己的藥品。
「噢，為什麼不用HA Go？當我的藥品差不多可以提取時，它便會提示我，於是我預好時間才來取藥，便不用像以前在藥房呆等啦。」朋友告訴我。
原來醫管局（HA）也有一個手機程式叫HA Go，同樣只要下載、登記並成為會員，不單可以遙距約期看專科或普通科新舊門診，還可在網上改期，又可以電子付款。這些功能都可在家中完成，病人看專科門診時便不需要再好像以前那樣，到醫院排完一次隊又再排，省時之餘，更容易預算時間。此外，程式裏還有日子提示功能，可以提醒病人到期覆診，以後就不需再擔心忘記覆診日期，也不用再懼怕遺失覆診紙了。
除了約期和付款功能之外，另一個HA Go很受歡迎的功能是查閱藥物資訊。不少病人可能都要同時服用多種藥物，既擔心藥物之間或藥物與什麼食物「相沖」，更要知道服用某種藥物所需要注意的事情，還要清楚自己有何種藥物敏感。病人只要一機在手，隨時隨地都可以查閱自己所需藥物資訊，比起以前只能靠藥袋上面精簡提示，或是藥房同事簡介，不單方便得多，而且更安全仔細。
改善程序
HA Go還有很多其他功能，而且陸續有來。其中包括上文提到的取藥提示功能，朋友說可以飲完茶才取藥也不用擔心。當然還會有不同的個人醫療資訊，完成身份核實人士更可以在公營醫院內無限使用醫管局的Wi-Fi。
HA Go除了提供方便病人的服務之外，也減少了許多醫護同事工作量。預約、登記、收費、提供資訊其實也用了醫院不少人力物力。畢竟，醫院環境嘈雜，時間又有限，就算提供了資訊都未必能夠確定病人聽得清楚。如果病人有一定認辨能力，透過程式隨時查看和自己有關資訊，對雙方都是好事。至於同事，便可集中處理臨床服務，醫護工作也會變得更有效率。
HA Go內還有專為照顧者而設的「照顧者模式」，只要經由病人同意核實，家人或其照顧者便可獲得相關功能和資料。HA Go平台為照顧者提供了很大便利，尤其是年長病人，家人就好像多了個私人看護秘書一樣，身在何處也可為病者家人約期、改期、付款、登記，更會適時提醒覆診日期，還有不同資訊可供隨時查閱，既不用擔心「唔記得問醫生」，又省卻上網搜尋資料的時間。
大膽建議，醫管局可以考慮為HA Go設置多一個「院舍模式」，專門為院舍而設。
由於院舍可能要照顧的病人比較多，要負責不同病人覆診和派藥可以很繁複。如果有了「院舍模式」，或者能幫到院舍歸一處理旗下院友病人，院友萬一要入院時提供資料亦更容易，方便省時之餘，更可減少出錯機會，向家人跟進交代也總比口述切實得多。
如果能夠吸引到大大小小院舍參與，相信對日後院舍醫療支援和病人應用HA Go方面也有莫大幫助。
事實上，HA Go作為一個公營醫療體系程式，其背後意義，當然不是為了招徠更多「生意」。醫管局希望好好推廣HA Go，是為改善公營醫院病人體驗。
只不過，香港當前仍然很依賴以醫院為中心的醫療服務模式。由於需求不斷提高，病人也愈來愈多，各樣輪候時間愈來愈長，排期排得長，看病當天也要等；醫院環境也愈來愈擠迫，急症室、門診大堂到病房都是擠得滿滿。
加上以前醫院設計可能礙於地方和設計理念所限，病人許多時要「走上走落」去不同地方進行一些包括交錢、登記等非臨床程序。如此一來，難言病人能夠有什麼好體驗。
要改善病人體驗，除了直接依賴科技平台之外，亦是一個很好契機去重新檢視「行之有時」的許多程序。既然大部分非臨床程序已經能夠在線上平台完成，在醫院裏面就應該更注重於臨床服務，包括人力、物力和空間。
醫護心態
由於線上平台更加容易提供一站式服務模式，至低限度可以減少病人「等就等3個鐘，睇醫生就得3分鐘」的情況，也可減少病人要遊走不同地方的機會。將來醫院在空間和流程上也應該可以精簡一些，讓彼此精力和資源能夠更集中於具價值的臨床服務，並騰出更多空間和時間來照顧病人實際需要，從而紓緩醫院擠迫的情況，以及縮短病人輪候時間。
HA Go背後另一個意義，其實是讓病人對自己健康狀況有更多自主和自理空間。作為一個可以個人化的應用程式，HA Go功能其實是希望可幫助病人對自己看醫生、治療時間多一點掌控之外，也可以對自己身體健康和治療資訊有更多認識，從而調節生活習慣、心理狀況，去更好控制病情和配合治療。
將來，HA Go可能可以加建更多網上平台，加入線上問診、互聯網醫院、遙距監測等概念，要從以往「以醫院為中心」轉化到真正「以病人為中心」，已經不再是虛擬中的事。
然而，要真正做到「以病人為中心」，要真正改善病人體驗，最後還得取決於一樣東西──我們的心態。
身為醫護人員，我們都專注於照顧病人的專業服務，但不時或會過分流於技術層面，卻往往忽略了病人真實感受。
我們有時會覺得病人理應「聽話」食藥，認為忘了吃藥只是個藉口；吊鹽水是為病人好，他自己拔掉鹽水針就是他不配合；幫病人插胃喉是為病人輸送營養，他不斷掙扎，連吞口水也不懂，只是因為他不願意合作。
不是說專業不重要，但其實許多時候，病人除了需要我們的專業知識之外，可能更需要關懷、認同和鼓勵。事實上我們並不能治好所有病痛，但卻可以關懷、認同和鼓勵所有病人。
如果我們能夠更在意「那位有病的人」，而不單是「那個人有的病」，病人體驗會否又有所不同？見過有同事在自己成為病人之前和之後，照顧病人態度完全是判若兩人。
曾經讀過一篇由台灣大林慈濟醫院院長賴寧生醫生所撰寫的文章：「如果我們護理同仁不把工作當職場，醫師也不因專業滿足感而結束與病人互動，而更在乎病人身心靈感覺、了解他的家庭環境，甚至關心他周遭的人，那醫療就有了溫度。」
撰文 : 天峯醫生

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