推動病人安全文化（七） 建基3大範疇 培養醫患同理心
培訓醫護專業人員，是食物及衞生局局長在2005年發表的《創建健康未來》報告中，為醫管局制定的四個優先服務範疇之一。然而，由於體量龐大，加上醫療發展快速而複雜，培訓所需要的時間、資源亦具壓力，要確保培訓及時到位又足夠覆蓋已殊不容易，若果要持久並有效地推行病人安全文化培育，培養醫患同理心，更絕對是一項重大挑戰。
醫管局去年年中成立公立醫院系統管理檢討委員會，全盤檢視醫管局不同範疇的管理及運作。委員會報告以「Safe Care for All」為題，提出共31項建議，旨在構建一個無論病人或醫護人員都感到安全的醫療系統。
公立醫院系統管理檢討委員會成員雷兆輝醫生，於2025年7月9日撰文表示，建構醫療安全文化，需要深耕細作，不能一蹴而就，要潛移默化，讓安全文化植根於整個機構。
雷醫生提到幾項重要元素，包括：
一、創造「公正文化」，建立清晰及公正的事故責任制度。
二、推動「平衡問責」，讓個人及機構共同承擔責任。
三、營造「敢言文化」，令醫療系統內每一位成員，敢於指出當下的風險所在。此外，還需要加強安全系統工作流程設計，減少重複繚亂的醫療指引，確保前線醫護容易查閱參考和掌握關鍵。
彼此合作信任
而就推動機構安全文化而言，培訓自然擔當其中一個重要角色；但如果只按照傳統方式教授，加上筆者前文提及的各項挑戰，恐怕難言突破。除了需要加強灌輸各項安全文化要素，也許可以考慮透過體驗式活動項目，希望更容易令醫護同事心領神會，真正達到潛移默化的目的。
技術和知識是培訓的基礎，態度才是培訓的靈魂。為此，筆者在之前幾篇文章提及同理、團隊、院校三層文化，是為希望能以此作為概念框架，然後透過逐層推動，有序落實深耕安全文化的方案。
我們經常說：「如果病人是你親人，你自然特別着緊，但即使他不是你親人，其安全不是同樣重要嗎？」我們很多時候認為，新入職同事由於培訓不足，特別容易出錯，但從不少事故中，可以看到經驗不足的確是個問題；只是，知識和技巧往往不是最重要，態度才是最重要，只要你夠着緊，在不確定的時候，多問一聲、多看一眼，已經能減少事故發生的可能。
由此推及，如果我們能夠多容許病人或其照顧者參與整個醫療方案決策和過程，都有助減少事故發生。這個不純粹是病人知情權問題，其實也關乎醫患彼此信任和合作，有助共同構建安全的醫療環境。
以往醫護人員也許會認為，病人或家屬多數會阻礙療程，在繁忙的醫護工作中，實在無暇應對病人或家屬不斷提出的問題。但不少文獻均指出，病人和家屬參與，對提升病人安全絕對有幫助；當然這要建基於病人和家屬對自己角色的正確認知，合適的大眾教育亦非常重要。
基於正確認知
所以，推動病人安全文化其中一個首要方案，便是提升包含尊重、關懷、欣賞的同理心文化。這不單指醫患之間，也包括同事與同事之間、機構與社會大眾之間的關係。要全面推動這種同理心文化，可以涵蓋3個範疇：
一、關懷與欣賞
例如先從鼓勵介紹自己開始，帶出醫護同事對病人需要多作了解；並透過大眾教育，希望病人欣賞醫護同事的付出，增加社會認同醫護的工作。同樣地，要促進和諧工作間，希望同事間多了解彼此需要，也能欣賞彼此的關懷，包括上司與下屬，以及不同專職、專科或部門之間。
二、溝通技能培訓
縱然態度為重，但如何合適地溝通，本身也是學問，這方面反而可以透過培訓加強；首先培訓前線主管，再由主管培訓屬下同事。一方面能提速提效、確保覆蓋率，另一方面能加強團隊合作和責任感，最重要是先透過電子平台作理論培訓，然後再經對應場景模擬體驗，令同事們更容易學以致用。
三、加強資訊和體驗回饋
以不同渠道提供病人自理需要的知識和資訊，包括藥物、報告，以及有需要時的聯絡方法等。這不單減少病人詢問醫護人員所帶來的工作量，也有助病人理解自身問題，遇有疑問時懂得適當提出，從而提升病人安全水平。此外，提供平台給予病人回饋體驗和感受，增加病人讚賞醫護同事的渠道，病人適時的回饋，往往是最能保障醫護團隊持續改善的動力。（待續）
撰文 : 天峯醫生
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