病人安全文化之培育（二） 互相尊重 展現同理心
傳統專業培訓造就香港先進醫療水平，亦是我們提供優質醫療服務的重要基石。
然而，隨着社會不斷發展，服務需求和大眾期望亦在不斷提升；縱然系統改善絕對有助減少醫療事故，人為失誤始終不能忽視，而「加強培訓」始終是根源調查後的最常見建議之一。上文提及，也許我們不應只從個別建議的角度去考量，而是需要系統性地研究一下，醫管局應該如何加強其整體培訓。
醫院培訓的注意力，多放在專業技術和知識學習，比較側重個人學習和考核，從而容易產生一種專業自我的氛圍。要推進病人安全也好，促進服務質素成效亦好，「人」始終是最重要、最不可或缺要素。如果說技術和知識是培訓基礎，態度可能才是培訓的靈魂；而員工態度能夠主宰機構文化，機構文化同樣可以影響員工態度。
當然文化培育並不能一蹴而就，更並非必然可以培訓出來；但如果只是每逢事故發生後，才回應式地「加強培訓」，不從根本做起，便很容易跌入小修小補的圈子內。
維繫正向文化
首先，為什麼要從文化開始？
因為知識和技能，可能隨着不同專業、不同級別、不同階層而有所不同；文化在整個機構裏面，由最基層同事到最高層領導，亦應該秉持同一價值、同一標準。故此，如果我們相信員工態度能夠主宰機構文化，態度培訓應該有助於建立和維繫機構正向文化。而安全文化，絕對是所有醫護人員從開始就要培養，並能夠在日常工作之中體現出來。
那麼，什麼是安全文化，安全文化又該如何培育？
有說安全文化是一個概念，若果放諸醫療服務，可能包括對病人安全，亦包括對機構運作安全的價值觀、信念和原則，並透過管理體系基礎和規範來實踐。這樣一個概念，要切入開始似乎不太容易，筆者基於過往經驗，以及跟其他同事專家討論，嘗試歸納出三種較為容易着墨的文化培育，希望不單逐步有助提升病人安全，也能夠持續改善整體醫療服務。
三種文化培育，包括同理心、團隊化、以及院校式。
尊重關懷欣賞
醫療服務之所以需要「人」，因為每一位曾經病過的人都明白，什麼是有溫度的關懷和照顧，而這種溫度亦確實只有「人」才能傳送，即使AI可以透過虛擬文字或影像成為很多人的情感擔當，始終不及真人的溫度。
曾經有人問筆者：「如果病人是你親人，你敢於親自幫他/她動手術嗎？會不會害怕影響專業判斷？」筆者想：「如果我們平時已經把每個病人當成自己親人般照顧、做手術，到真的要為親人做手術時，又有什麼分別呢？」也許有人會認為，這便是所謂的專業態度，筆者卻認為，這其實是同理心表現的一種。
我們之所以成為醫護人員，初心理應是為了照顧病人、紓緩苦難、讓病者康復，不是嗎？但當我們變得愈來愈專業的時候，反而少了一份人情味；再者，如今新世代比較習慣與熒光幕對答，面對面的表達變成他們的挑戰，更莫說表達關懷。
筆者心目中的同理心，其實可以用三個關鍵詞來說明：尊重、關懷和欣賞。並不是說三個詞彙就能概括同理心的意義，只是希望透過它們，逐步實現以心為心、付諸行動的價值。
以病人為中心
關懷始終是醫療服務中最核心的部分，而尊重往往就是維繫人與人之間關係最基本的第一步。我們需要尊重病人，病人亦需要尊重醫護人員；同事之間要尊重，不同職系專業之間，同樣要互相尊重。有了相互尊重的認同，便容易「穿着人家的鞋」，產生包容、理解，從而心生關懷。有了這個起步點，便容易掌握「以病人為中心」的意義，學懂在意病人安全和風險，如同關心自己親人安全和風險一樣；古云「醫者父母心」，其實莫過於此。很多時候，事故可能就是欠缺那一點點「在意」和「關心」。
還有，人總希望得到回饋，表達關懷之餘，亦希望獲得欣賞；懂得欣賞，亦是尊重和關懷體現的一種。有了不斷回饋的互動關係，同理心文化才容易得以持續。下文續談隊形化、和院校式的培育如何推動病人安全。
撰文 : 天峯醫生
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