關懷與信任之間

上一篇文章（刊於10月14日）提過，一切的高科技，若是脫離了人的初心，也只不過是件冷冰的機器。我們應用高科技的同時，也得顧及受眾的感受；然而，要真正「顧」（照顧），又要「及」（到位），並不如想像中容易。

先談「顧」。醫院的初心是救急扶危，照顧病人，要事事以病人為先、以病人為中心，理所當然。我們要發展醫療服務，就是要做好這個本分。縱然，心是這樣想了，做也努力做了，但能否做到「及」，可能又是另一回事了。

筆者最近跟一位病人聯絡主任的同事閒聊，談論到病人聯絡主任的角色。

醫院病人聯絡主任有點像公司的客戶服務主任，主責處理病人對醫院服務的查詢或求助，以及反映對醫院服務的意見或投訴。但是他們又絕對比一般的客戶服務主任要行多一步，因為許多時醫院對病人的服務並不同於一般單純的商業關係。事實上，醫院病人聯絡主任很多時還要幫助病人尋找醫院以外的協助，例如申請社會福利援助的途徑。也因此，有人形容醫院病人聯絡主任是客戶服務主任加社工的「混合版」。

許多醫院病人聯絡主任有醫護背景，這樣對工作有一定好處，因為容易判斷病人所提及的專科何屬，也容易理解病人的病情需要，是緩是急，孰重孰輕，至少可以先有個基本判斷。他們亦較熟悉醫護團隊的工作模式，另一方面更能明白醫護的限制，跟醫護同事溝通也比較容易。

除了醫護背景的同事之外，也有是行政人員出身。他們沒有醫護的專業資格，但對醫院本身的運作更為熟悉，也比較習慣處理行文應對的工作。況且，對醫院的投訴並不只局限於醫護程序，也有不少牽涉到醫院服務的安排和流程操作。

醫院病人聯絡主任的工作很重要。醫院服務一定是以照顧病人為大前提，但隨着各類醫療服務的發展、醫護人員工作量和壓力增加，加上社會和病人的期望不斷提高，作為公營醫療機構，自己付出了的努力，自然希望真的令社會大眾受惠；而自身服務再完善，也總有改進的空間。醫院病人聯絡主任就成為醫院和病人之間不可或缺的橋樑。

筆者工作的醫院裏面，就分別擁有這兩種背景的醫院病人聯絡主任。筆者認為這是一個很好的配搭，因為他們已經建立了一個很好的機制，對不同個案的處理經常進行交流、互補。

兩邊不討好

筆者很是欣賞醫院病人聯絡主任的工作，但同事卻不禁慨嘆：「因為我們一方面要處理病人不滿，不時會成為病人的『出氣袋』；另一方面又因為每次面對其他醫護同事時，都總是與病人投訴有關，通常不會受到其他醫護同事歡迎。病人覺得我們代表醫院，同事卻認為我們只會幫病人，兩邊都不討好！」

「有一次，有位病人因輕微中風急症入院，入院時仍然清醒，但入院不久即發生第二次中風，不幸第二次中風的情況非常嚴重，令病人情況急轉直下，即使醫護同事們已立即為病人急救，結果還是藥石無靈。病人家屬認定病人入院時清醒，入院後不久便告離世，必定是醫院疏忽導致，來到我們這邊投訴，大吵大鬧，誓不罷休。另一邊廂，當我們只是向部門了解情況時，某些醫生同樣情緒激昂，堅持這些情況很清晰，醫護們都是無能為力，埋怨我們作為醫院的病人聯絡主任，反過來無理取鬧自己的同事。」

聽到這裏，筆者也略感同身受。數年前，筆者曾就一件頗受社會關注的醫院事故被邀請到另一間醫院負責調查。當筆者第一次面見涉事部門的主管時，部門主管也是殺氣騰騰地問筆者：「你想怎樣查？」

「我們毋須跑數，無必要歸邊。」病人聯絡主任繼續吐苦水：「醫院大至醫療失誤，小至地上有滴水，常見如同事態度有問題，以至很多各式各樣『諗都諗唔到』的罕有事情，只要有人反映，我們都要處理。坦白說，最後要負責的當然不是我們，但我們作為醫院的一員，當然希望維護到醫院的聲譽。若不是醫院方面做錯，我們也得要令病人或家屬明白；但如果是我們做得不好，就得要有擔當。一來要承認問題的存在，所謂有錯要認；二來要盡快採取補救方案，減低傷害；最後更要落實改善措施，減少類似問題再出現的機會。到頭來，我們都是希望可以幫到病人，幫到改善我們的醫療服務。」

「然而，這種實事求是的態度，並不是每次都獲得認同。有時無論是病人或者同事，往往有預設期望，一開始便會先作下馬威，然後只要你得出的答案與他們所期盼的不同，莫說會漠視你所做的一切，有時小則惡言相向，大則以各種渠道迫令我們『讓步』。」

「只是，在醫院病人聯絡主任的角色下，我們也只是希望解決問題。有時只需要言詞上的調節，用一種雙方都明白的語言來溝通，可能已經解決了許多問題。但有時可能真的有分歧，便要嘗試在大家容許的框架下作出某程度上的妥協。其實誰是誰非並非最重要，反而能夠令到雙方都可以釋懷和紓壓，能夠真正幫助到家屬和同事更加重要。」

聽到這裏，筆者心裏不禁更加敬佩這位同事。因為確實有別於一般的醫護或者行政人員，這份工作不是單純做好既定的服務模式便可，而是要更加了解病人或家屬的需求，也要清楚明白自己醫院同事所能所不能，更要經常透過情緒控制和詞令的技巧，來尋求達致一個雙方接受並可行的處理方案。

那麼，要真正成為成功病人聯絡主任的關鍵是什麼？同事說：「是要先贏得人家的信任。」

我們都是真心希望幫到病人、幫到同事，但要怎樣才能令他們相信我們是真心想幫助他們呢？「不容易，而且愈來愈困難。以前病人都『怕』醫生、『怕』護士，從來不敢挑戰醫護人員。但隨着資訊發達，社會期望和要求愈來愈高，愈來愈多病人或家屬強調病人權利，或出現一些對公立醫院醫護人員的偏見，凡出現不理想結果就認定是醫療事故、人為過失等。」

「當這種預設思維一旦形成，病人和家屬們就很難客觀地看事情，於是醫院愈是解釋，只會愈令病人家屬覺得醫院試圖逃避責任。所以，即使作為醫院的病人聯絡主任，我們也要堅持中立客觀，先避免令病人家屬覺得我們會偏幫醫院。其中一個重要的秘訣要盡力聆聽，即使他們大吵大鬧也要盡力聆聽，給他們機會宣洩情緒和不滿之餘，同時亦聽清楚他們背後的真正需要。有時，病人家屬只是希望有個詳細的解釋，要令他們能夠感受自己希望解決問題的誠意，絕對不能吝嗇解說的時間，而且愈早解釋愈好。」

能「顧」也能「及」

「可能你不相信，有時家人背後的真正需要連他們自己也未必弄得清楚，但如果能把握機會把這些需要娓娓道來，很多時反而令他們倒過來願意聽我們說話。」

筆者甚是同意，現今世代，人與人之間的信任本來已經脆弱，在最近的社會氛圍下，更加容易因為立場先行而產生預設對立。這個也是為何筆者經常強調，不能單靠技巧，而是要重回初心，因為只有重新回到大家的初心，才容易找到共同的立腳點（Common Ground）。

在醫院裏面，大家的共同立腳點就是治理好病人，家屬很多時也只是為病人爭取到最好的照顧，這個想法本來就不需要與醫院對立。有了這個立腳點，忘卻對立，才容易看通大家背後的真正需要，既能「顧」，也能「及」。加上關切誠懇、前後一致、清晰易明的解說，才容易爭取到相互的信任。

要懂得關懷並未算難，要做到被信任才是真正的挑戰。醫院病人聯絡主任的心得對我們還有些什麼啟迪？下回再談。

撰文 : 天峯醫生

 

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