信任這回事(下)
在現今資訊發達的世代,信任變得愈來愈微妙。
然而,任誰都明白,人與人之間,人與團隊機構之間,以至團隊機構與團隊機構之間,信任和不信任所帶出的結果和成本會是截然不同(見上文〈信任這回事(上)〉,刊於2022年9月28日)。
上文提出了一些不信任的事例,譬如說以前的病人通常比較單純,醫生說什麼也很少會質疑,但隨着大眾期望與要求的提高,病人對醫生的「權威」和說法已經不會再是「照單全收」。還有同事與上司之間,尤其是當要面對龐大工作量和惡劣工作環境的時候,也有部門和部門之間、民眾與政府之間等,都會因為種種原因而引起相互的不信任乃至彼此矛盾。
相反,有時信任又可以來得很奇怪。那些明明見到有車還是橫過馬路的人,為什麼他們好像總會「信得過」那輛車的司機會及時停車?面對某些事情不少人會相信「朋友」或「朋友」的「朋友」的描述,卻對另一邊(即便是家人)的說法完全置若罔聞;疫情期間大眾寧願相信網上各類被放大的猜測和流言,也不會理會政府有什麼客觀的數據。
有位心理學家John Rempel和他的同事們在1985年,就情侶間的信任作了一個總結:信任是我們對他人的主觀信心感受。
根據他們的理論,情侶間的信任可以由3個元素組成,它們分別是:可預測性(predictability)、可依賴性(dependability)和信念(faith)。而這些元素也常被引用到其他人與人之間的信任關係。
可預測性──可算是信任的起點,通常是取決於對象過去的表現規律和/或一致性,來決定自己能否對其將來行為作出準確預判。
例如,一個醫生如果持續擁有很低的手術併發症比率,我們都會相信交給他動手術會是安全的。又或者如果某人的行為經常反覆無常,其表現時好時壞,他便會變成一個可預測性很低的人,自然難取得別人信任。但值得注意的是,可預測的行為本身並不足以讓人去信任。
可依賴性──通常是指覺得對象是否一個我們可以依賴的人,這當中包括了兩個方面,即對象是否有受依賴的能力及意願。
以前的病人由於比較單純,他們對自己身體和醫療的認識遠不及醫生,自然對醫生的說話很少會質疑,只要醫者願意醫治自己,已經求之不得。反過來說,這也許又是為何當醫護人員自己成為病人或病人家屬的時候,往往變成最不聽話或者最多質疑的一方。
此外,可依賴性還有更深一層的解構,就是自己是否願意冒着可能被拒絕或其他不明的風險,向對方暴露出自己脆弱的一面。例如在自己感到困難、悲傷的時候,向對方求助、傾訴的過程中,能否感到受保護,並得到了正向回應和支持。首先是需要由信任開始,而很多人在向朋友傾訴秘密後,會感到比過去更能信任朋友。這也許是為何很多人會容易墮入網絡騙局的原因吧,尤其是那些通常被視為成功強悍的人士。
信念──比較抽象,是指人即使在沒有足夠客觀理據下,都仍選擇相信的純信心表現。
據研究者提出,我們在人與人關係之中體會到的信念感,與我們在宗教中對神的信念感類似。筆者的另一個演繹,可能就是一見鍾情、剎那心動那種吧。
過於主觀?
在「可預測」和「可依賴」這兩種元素中,由此而生的信任還是會經過一些判斷過程,通常可能是從過去經驗中總結出一些理據,縱然這些理據也未必一定是完全客觀的,譬如說大家都知道「過往表現不代表將來表現」,至少也有些「道理」可言。但當信念發生時,信任可以不再需要任何理由了。
偏偏,根據Rempel的研究,對伴侶的信念卻是最能決定情侶之間的愛和快樂。而要產生信念,必須要滿足一個條件,就是要主觀上能夠認為,對方對自己好是因為對方是真誠地愛着自己,是一種對他人情感的信任。
這麼說來,信任如此主觀,好像我們也做不了什麼去改變。
但事實又並非如此。首先,信任同時具備可預測、可依賴與信念3個元素,可能多是在理想情況中;然而在現實中,3個元素不一定需要同時存在。第二,信任在某程度上是對將來的預判,特別是對人的預判,說到底都很難完全客觀;所以說,信任是人與人之間的主觀信心感受,到頭來,也是一種由觀感所產生的結果。第三,其實信念也不是真的沒有理由可言,就像直覺一樣,雖然未必容易直接說得出由來,但其實往往背後也可能找到一些端倪。
例如另一位心理學家Erik Erikson在他的「社會心理發展理論」(又稱「人格發展論」)指出,人會在嬰兒期(由出生至滿歲),父母或照顧者能否滿足到其對食物、照顧的需要,會影響到他們以後對其他人甚至社會的看法和建立信任的能力,以致影響其將來的人格發展。
要有誠信
筆者愚見,人與人之間的信任並非一朝一夕可以建立起來,但卻很多時會受所曾經歷過的人和事而「先入為主」,又或受周圍尤其長期的資訊所潛移默化(也是「洗腦」的一種),亦會基於與自己的「相似度」,包括有類似經歷、有相同價值觀、性格相近、同姓同宗或屬於同一個民族等。愈是相似,愈覺得彼此更接近、更親密,也就更願意信任對方,畢竟親疏有別也是正常不過的事。只是,這種信念式的信任往往都只建基於感情上的安全感而可以不自覺、不理性,當中也很常帶有「標籤性」,單憑外表或名稱、歸類等便決定喜惡,很容易「一竹篙打一船人」,甚至可能頗為「盲目」。
但從正面來看,與人建立信任還是必須而且不是沒有方法,人與人之間的信任也不是完全不理性。雖然未必一定能夠得到信任,但起碼可以避免一些必然不被信任的做法。
首先至少應該要做到「可預測性」和「可依賴性」,其基本就是要做個有誠信的人。「說到做到」是容易說但未必易實行,卻是非常重要,所以不要作無把握的承諾。此外,一致性也是很重要,言行要一致,不能夠說一套做一套;前後要一致,不能夠經常朝三暮四(當然適當時候也要懂得知錯能改)。
其次是要有適當透明度,還要是見得到的透明度。資訊量當然不能太少,甚或有所隱瞞,但過多資訊量有時也未必是好事。發放資訊需要具時間性和前瞻性,我從處理病人投訴的經驗所體會,所有已知風險在手術前提出,必然比發生後才解釋為好;而如果已經不幸發生了問題的話,也是在病人有疑問之前就主動解說,會較容易贏回病人的信任。
第三是要有真誠的語調,保持良好關係,令對方感覺到被尊重、其合理關切得到重視和處理。其中一個方法是說對方的「語言」,好像如果有外國人跟你說廣東話,你也會份外覺得親切。另一個方法是尋找共通點,例如共同嗜好、優點、缺點、關心的問題等。尤其是後者,如果能夠一同解決對雙方都有利的問題,例如一齊改善大家的工作環境、一同貫徹智慧型工作間、一起處理好病人或公眾需要等,都會是增加彼此信任的莫大契機。
最後是要明白,信任其實是雙向的,要他人信自己,也要看看自己是否對別人有足夠信任,這點對地位不盡相稱的關係同樣重要。病人要信醫生,醫生也要相信病人。機構團隊上下互信的重要性更加不言而喻,即使是機構或部門之間,不應只顧數對方的不是,而忘記對方曾經對自己的幫忙和支援。
彼此猜忌只會令大家距離愈來愈遠。自己國家的安全和利益固然重要,對他國的合理關切同樣不能漠視。信任這回事,由個人至機構至政府再到國家,信則太平,不信則禍矣。
撰文 : 天峯醫生
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