從遊戲中學習醫療服務創新

剛過去的周末，醫院舉辦了一個團隊工作坊，讓一群醫院新棟樑，學習以設計思維來創建醫院服務新模式，配合現在與未來醫院的需求和發展。
工作坊開始時先玩一個分組遊戲，名為「棉花糖挑戰」，枱上有一卷膠紙、20根未煮過的天使麵條、一條棉繩、一把鉸剪和一塊棉花糖，在限時之內，要用這些工具將棉花糖支撐起，棉花糖離枱面最高的一組獲勝。
遊戲本身並不新鮮，有趣的是看每一組如何「力爭上游」。有些立即行動，把天使麵條一條一條駁長，下面也用膠紙和棉繩固定了，豎起來果然非常高，只是一放上那塊棉花糖，整個「天使麵塔」便給壓下來；有些組則「分頭行事」，有組員自己造底盤，有組員則砌支架，但當想將幾個「部件」合體的時候，才發現彼此間並無對接位；有些不斷研究各種理論，說什麼基底三角形好抑或四方形好，結果討論了大半天，還未見有什麼支架成形。
這類遊戲本身通常無標準答案，只是即使在相同材料和時間之下，大家得到的結果卻幾乎沒相同的，所以說解決問題的方法總比問題多。然而，在這個「棉花糖挑戰」裏面，主持人特別提到一個重點，雖然遊戲叫做「棉花糖挑戰」，在枱上的5件東西，最少人碰觸的，卻偏偏就是那塊棉花糖。
在此，可能讀者們亦會想像到，若果將「遊戲」放諸現實的醫療服務，病人往往便是那塊「孤獨的棉花糖」。只要你認真地放上手秤一秤，原來棉花糖並非如想像般沒重量。要把醫療服務做得好，自然要了解病人需要些什麼，不過，當我們設計醫療服務，可能很多時候都把病人「放在一邊」，到最後一刻才把病人放上去，結果發現根本滿足不了其需要。
所以，要學習了解病人的感受，跟他們多討論也好，做問卷調查也好，要能夠聽到其聲音，並從而了解他們真正的需要和特性。而當中，不可或缺的，便是同理心。就像一個廚師要做一道好菜式，亦要知道食家愛吃什麼，敏感或嚴惡的又是什麼，才成。
盡量包容
回到「棉花糖挑戰」，天使麵條其實並非那麼堅實，但當大家聽到比賽是鬥高，便將注意力集中在如何將「天使麵塔」起得愈高愈好，以為這樣就能把棉花糖撐得最高，反而忽略了最基本的物理力學條件，即如何讓天使麵條平穩地支撐到棉花糖。在創新醫療服務中，病人和醫護同事的體會同樣重要，醫護同事有點像天使麵條，其韌性也有限度，若果流程只顧提高照顧病人的質量，卻不斷增加同事負擔，即使有效果亦不能持續。
事實上，無論遊戲抑或現實中，資源皆有限，要把資源放在適當和最重要的地方，便先要確定痛點和最需要解決的是什麼問題。
在現實中，要問對問題，乃最關鍵，也最困難。這個除了牽涉對環境及自我認知之外，亦牽涉能否廣泛檢視種種元素，再聚焦到最重要事情的能力。例如廚師的菜式不好賣，因為客源不足，抑或食材不夠新鮮，甚至廚師用錯烹調技術呢？應付不同問題，所用方法和投放的資源自然也不同。
鼓勵嘗試
確定了真正需要解決的難題之後，便是「度橋」之時，亦即「腦震盪」的時候。這時可以靠靈感，或所謂的「叮一聲」，也可靠一些系統性或框架性的工具去幫助思考。筆者對後者並非專家，不能班門弄斧，可是，亦體會到在問對問題後才發想解決問題之法比較有效率。解決問題需要集合跨部門的同事，以不同角度，甚至不同風格，將盡量多量及多元化的想法用便條形式或圖畫顯示出來。而在發掘各種方法當中，應該盡量包容，接受一些天馬行空的想法，反正就如「棉花糖挑戰」，根本沒標準答案。
然而，在醫療訓練中，我們所接受的多是Critical Thinking的訓練，因為這專業確實需要高度準確性和安全性，這亦可能是為何公營醫療系統對創新相對比較保守的原因，即使在自身醫療創新科技的領域上，也通常要相當長的時間。在醫療服務模式或流程上，或許我們可以放下少許理性，多接受一些較為感性的想法，減少太早作批判性的意見，以建基於某些未完善想法作出改進和優化，取代傳統非黑即白式的否定做法，這樣或者能夠鼓勵更多不一樣的嘗試和創新。

沒有最好
當某新想法到達某個可行階段的時候，也許可用簡單的prototype來作嘗試。重點是不需要等待「完美」出現才「去馬」，因為根本就不知道「完美」會否出現，二來「完美」往往是無數次失敗的結果。當然，這還得有底線的。醫療服務安全最重要，一些基本原則不能隨意削掉，始終需要保障到病人安全。但在醫療服務流程設計上，同樣可以容許某些不完美的存在，尤其在嘗試的過程中，重要是能夠洞知錯誤和失敗發生的可能，並且有機制處理萬一出現錯誤或失敗的情況，這樣才能在病人安全的大前提下，不至於只停留在無限討論的階段，更不會不斷抹殺突破創新的動力。
在測試過程中，需要重複詢問用家的意見。用家當然包括病人和醫護同事，即使並非每一個意見皆適用，也要尊重每一個人的意見。此外，亦需要明白，醫療服務創新不是純線性的一次性改善，而是一個不斷重複優化的循環過程，沒有最好，只有更好。
撰文 : 天峯醫生

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