醫護家屬覆診經歷 初嘗「醫患相伴」良藥
你們猜猜，對大部分醫護人員來說，哪一類病人最難應付？
最近筆者陪同親人到一家公立醫院的專科診所看醫生。現在有了HA Go，可以到自助繳費機付款登記，之後直接到大堂等叫名做門診前檢查，的確比以前方便很多。
等了沒多久，聽到廣播叫了親人的名字和房號……
檢查房間裏面有4個穿着制服的病人助理，分別在房中的4個角落，其中3個正為3個病人檢查，於是很自然地走到唯一未有病人的助理那邊。誰知她以很驚訝的神情瞄了我們一眼，跟着邊繼續翻看文件邊說：「我沒有叫病人，你們到另一邊的椅子等吧。」
「噢，對不起！」我們唯有連忙到另一邊椅子坐下。幸而不消兩分鐘，其中一位病人站起來，似乎完成檢查要離開了。此刻我們也未敢立即走上前，直至那位助理問我們是不是之前廣播叫過的名字，親人才走到這位助理面前坐下。
檢查過後，去另一個大堂某個診症房門前等候。在這裏等待的病人比較多，當然等的時間都比較長，每一次門裏面的助理出來喊名字時，總希望她喊的是親人名字。但坐在身旁的親人反而安慰筆者說：「現在已經沒有以往那麼擠擁，等候時間也比以前縮短了許多。」
終於等到親人的名字被呼喚。入到房間，只見助理坐到一旁，先叫親人坐在醫生桌前的儀器一邊，再叫筆者這個「家人」坐到牆邊的椅子上。醫生仍在電腦打字，應該還在輸入先前病人的診症資料吧。經過一翻操作之後，她便着助理出去為先前病人排期，然後再把眼睛放在電腦屏幕上，筆者猜想今次應該在看親人的病歷。
不久，醫生直接幫親人做臨床檢查，再問了幾句病情。坦白說，醫生說話有些柔弱，也有以名字稱呼筆者親人，語氣比剛才檢查房內的助理明顯好多了。與病人眼神接觸都是有的，只是每次不超過一秒，而對於我這個「家人」就有點形同隱形。
看完病被叫到門外等候。我們甫出來，另一位病人便被叫入房內。一會兒後，同樣地助理拿住約期紙出來教我們如何約期。約完覆診期，親人問剛才那位醫生姓什麼。我看過門外名牌寫住醫生名字，甚至連助理名字也有，卻已經記不起了。「算了吧，反正次次都是不同醫生。」親人說。
「薈智力量」計劃
對大部分醫護人員來說，最難應付的病人可能就是醫護人員自己或是醫護人員的家人，因為他們總是期望高，且熟悉「行情」。不過，刻意刁難醫護的同事其實並不多，更多的是諒解醫護同事的困難和辛苦，甚至希望提出一些有助提升服務，尤其是與病人感受有關的建議或行動，上文《誰願意易地而處？》（刊於10月9日）提及的凱特格蘭傑便是一個好例子。
上星期本人參與了一個名為「薈智力量」計劃──基礎課程開學禮活動。「最難應付的病人」的問題也是活動中被提出。「薈智力量」計劃是一個由醫院管理局健康資訊天地及醫院管理局學院合辦的病人領袖培訓課程。所謂病人領袖，本身就是普通病人，來自社區及醫院近100個不同的病友組織，透過課程提升其對公共醫療和醫管局管理結構與服務運作的了解，進而增強他們參與改善醫療服務的能力。就等於半個醫護人員一樣，雖無醫療專業知識，但有對醫療服務的認識，加上病人自身經驗，便能更有效和務實地為醫管局服務出謀獻策，並促進醫患夥伴之間的合作關係。
「薈智力量」課程涵蓋病友關心的議題，包括病人安全和醫院質素管理、投訴機制、藥物配送程序和病人膳食等。也有帶病友參觀不同部門，並有醫生和護士現身說法，介紹認識醫護人員一天的工作，期望病人都能體會醫護同事的血汗日常和限制。當然還有加入醫管局着重的智慧醫療發展及以病人為本的服務理念，與病人領袖們一同推動優質而可行的公營醫療服務。
事實上，認識很多醫護同事，他們在病後或作為一個病人家人/照顧者，往往在工作時更能展現出有溫度的醫療服務。原因很簡單，就如活動中一位病友說：「因為他們更能體會到病人的感受和需要。」
彼此的同理心，便是醫患相伴的良藥。
撰文 : 天峯醫生
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