醫護查找問題有法

醫護人員需要持續改善病人服務質素，如果看到要改善的項目，就會嘗試找出問題「真因/根本原因（Root Cause）」以對症下藥。大家會用什麼套路呢？

傳統的「打爛沙盆問到篤」，人們給了一個優雅的名字，叫「五問法（Five Whys）」，亦稱「豐田5問法」：一層一層地問「點解/為何發生問題」，理論上就可以找出深層次的因素。這裏要留意的是，問問題的人一片熱誠地投入毋庸置疑；但被問那一位，如果是引致意外事件的人，心中已經百般滋味，愧疚、害怕共冶一爐，容易經不起推敲而產生負面情緒。因此發問前要有充分準備，既小心關顧當事人心情；亦要處理事情──思量如何精準發問，以免無的放矢。

有些人也會效法鑑別診斷（Differential Diagnosis），用排除法。例如10個症狀「中了」就是問題A；12個症狀「中了」屬於問題B，簡單而直接，只是，誰來界定那些症狀呢？病患影響生命，當然有海量的資源去研究如何作鑑別診斷，但其他日常運作事務，嚴重性相對低，投入的研 究少一些，鑑別用的尺就會不夠精準，「量」出來原因的含金量有多高，自然打了一個折扣。

還有「魚骨圖（Fishbone Diagram）」，又稱為「石川圖（Ishikawa Diagram）」，由日本品質管理人所創。人們將問題看成是魚頭，魚的骨架由人（為）、機（器/械）、物（料）、（方）法、環（境）等因素組合。大家聚首開會，將手頭上的資訊溫習一遍，然後逐個因素對比。如果「五問法」是「自由問」，「魚骨圖」相對包攬的範圍比較闊，可以有清單有系統地查找。

基於上述討論，三種查找問題的做法雖各有千秋，但個人認為「魚骨圖」相對優勢較明顯。

作者為香港護理及助產專科學院院士

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