信任這回事（上）

有同事曾經告訴筆者，有次一位非常資深的顧問醫生為一名病人動手術，可惜病人在手術後過身了，於是同事和這位顧問醫生一同見家人。
同事說家人雖然傷心，但反而對顧問醫生連聲道謝：「連你親自為他做手術也救不了他，也真的沒有辦法。」這其實是頗久以前的事了。
以前的病人通常比較單純和尊重醫生，甚至是「怕」醫生，醫生說什麼也很少會質疑。但隨着資訊和科技愈來愈發達，這種醫生和病人資訊不對等的情況已經沒有以前那麼明顯。病人期望和要求自然也不斷提高，對醫生的「權威」和說法已經不會再是「照單全收」。
當然，在這愈來愈強調病人權利的年代，若果醫療效果不似預期，不少病人或家屬都會要求查明真相，這也算是人之常情。作為醫院，其實都希望能夠檢討每一次的不成功病例，以找出出現問題的地方，希望能夠避免日後重蹈覆轍的機會，又或者可以找出改善的方法，使將來的醫療服務更進步。
不過，最困難是如果病人不信任醫生或醫院。
如此，當出現問題的時候，病人或家屬立即認定是醫療事故、人為過失。有時即便醫院愈是解釋，也只會令病人家屬愈是覺得醫院是在想辦法逃避責任。
可想而知，信任和不信任所帶出的結果和成本會是截然不同。
作為公營醫療機構，除了與個別病人之間的信任之外，與同事之間的信任、與其他政府或非政府機構之間的信任、以至與公眾之間的信任，都無一不具挑戰性。
公營醫院的同事工作很忙，病人助理每日都要為病人量血壓、餵食、換尿片，病房護士每日都在收病人、派藥、出病人，醫生每日都在巡房、睇門診、做手術。早上5個病人出院，下午卻換7個病人入來，然而大部分的病人其實可能是在不斷重複：10年的糖尿、20年的血壓高、以至30年的腰痠骨痛等。醫院工作環境擠迫不在話下，排泄物的氣味、嘈吵聲同樣每日不斷衝擊着醫護同事的感觀。
病房雖然一邊努力推動「電子化」，但另一邊的牌板（醫療紀錄）仍然是一大疊紙，不少對內對外的通訊仍然要靠傳真機。當然還有那些異常繁瑣的程序和手續，有時的確會使在前線工作的同事們啼笑皆非。
這個時候，若果再加上一些外圍事件，例如突如其來的工作量，包括在短時間內入院的大量病人、也有要應對服務指標的各種非臨床工作；不同原因的「家居問題」，好像是漏水、發霉、停電、壞門、死機等；又或者是病房附近有些大大小小的工程進行，噪音、震動以至其他帶來的影響等等，都只會令醫護同事不勝其煩。
在如此不理想的環境下工作，心裏總容易帶着某程度上的怨氣。怨氣積下來，自然有人會問「點解」？只是，此時此刻，即使是專業人員，根本不會再講究什麼客觀和循證的核實，反正一定不是自己的問題，一定是人家的錯、失誤、愚昧。於是乎各類針對其他部門、更加多是針對上司以至管理層的猜測、「內幕消息」等，便會被無限量廣傳、放大，甚至像是病毒一樣會「變種」，而且通常會變得愈來愈偏離事實。只要愈能顯示到其他人尤其「膠層」的不是，又繪影繪聲地「似層層」，就愈具「感染力」，其「有效繁殖率」絕對不亞於Omicron。
到了這個時候，即便醫院再作解釋，又一樣是只會令前線同事更加覺得醫院在想辦法逃避責任。
存在芥蒂
香港面對慘痛的第五波時，已經不是醫院裏面任何一個部門可以承擔，更不是個別醫院可以獨自處理，甚至不是單憑醫管局可以解決得了。醫院裏面，部門與部門之間的協作少不了；醫院外面，政府不同部門之間，以至與其他社區組織的相互協作同樣無可避免。
當中，不乏有「不打不相識」，好像筆者工作的醫院裏面，不同專科的部門就在第五波中建立了很好的互助機制，真的做到「一方有難，各方支援！」的地步。
不過，也有不少部門之間，由第五波至今，仍然是對彼此存在芥蒂。
畢竟第五波是一個突如其來的大風暴，無一個部門個體能夠從容駕馭。在龐大的壓力之下，可能連自己最基本的「服務承諾」都未必做到，於是可能會有點「人窮思舊債」的感覺。例如醫院有大量病者要滯留急症室，急症室於是不得不暫停接納救護車帶來的病人。然而，當時的救護車服務同樣是苦不堪言，就連一向引以為傲的服務指標──即12分鐘內到達的召達時間──的高達成率也守不住，當然更不能承受在醫院被「耽誤時間」的壓力。
在這個背景之下，雙方難免要就之間的服務協作各抒自己的立場，反而以往前線之間的信任和包容全給抵消了。消防救護着重時間紀律，亦同時需要護送安全；醫院醫護緊張轉院人手，也同樣要求快捷齊全。但在各自都承載龐大的服務量和出於對公眾交代的原則下，反而出現了有些「談不攏」的情況，令如今醫院之間轉院的救護車服務反而不及以往的容易（至少從醫院的角度看）。
最近衞生署和醫管局暫停了新冠疫情的記者發布會，在此「疫」最後一次的記者發布會上，有記者問到，為什麼要暫停（因為疫情雖然回落，但始終每天的確診人數仍然是在5000以上）？將來會以什麼準則來重開發布會？
百戰不殆
筆者曾於上一篇文章（〈任性的共存〉，刊於2022年9月14日）提及過，每天例行記者會的目的，原先是希望透過透明的資訊，令市民對政府有信心，願意聽取跟從政府的防疫措施。但疫情發展至今，太多細節的描述已經不會再增加大眾對新冠的認知。
即便如此，不能排除有人真的還是覺得「終止」記者會之後將來會否容易造成隱瞞？資訊會否就變得「不清不楚」？甚至背後是否有其他「不可告人」的原因。
坦白說，筆者相信不少醫管局同事對暫停記者會感到鬆一口氣。
每天要趕在特定時間之前提供及時的數據、資訊，甚至個別病症的細節，當中如有什麼錯漏，又怕被人質疑追究。真是問的人就很容易，做的人卻一點也不容易。雖然大部分數據都已盡量由系統提供，但說到底還不是由本已疲於奔命的臨床醫護同事輸入。
回望疫情初期，公眾對新冠疫苗存在很多疑慮。但即使到了今天，這些疑慮似乎仍然未完全消除。仍然有人以種種不同理由拒絕接種疫苗，甚至有人甘冒「使用虛假文書」的風險去迴避打針。反觀外國，莫說是想打針的人未必一定有得打，即使有得打，打針時間多是「被安排」，可能在真正打針之前也未知所要接種的是哪一款疫苗。
同樣地，此時此刻，大眾可能也不會講究什麼客觀和循證的核實，反正一定是政府的錯、失誤、愚昧。於是乎各類針對疫苗的猜測、「內幕消息」等，便會被不斷地放大，有時甚至會變得非常偏離真相。但只要愈能繪影繪聲地「似層層」，就愈具說服力。
相反政府或專家的資訊，就算有幾科學性和客觀也好，人仍然是選擇接收自己喜歡接收的訊息，從而更加合理化自己的「信任」或「不信任」。
若果要問，如何能夠增加信任？筆者不敢班門弄斧，只是覺得有點像《孫子兵法》所言的：「知己知彼，百戰不殆。」要提高不同持份者對自己的信任，可能極其量只能做到「不殆」，實在難言「百勝」。例如就提高透明度而言，如果資訊不透明，自然很難爭取信任，但即使資訊相當透明，也不代表人家就信任。
然而，綜合前文所述例子，也許還是有些體會希望可以分享一下。
下文再續
撰文 : 天峯醫生

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