緩和激動情緒的溝通技巧

你會對激動的人說︰「請你冷靜些」嗎？激動的頭腦視這為批判。用理性去回應激動是慣常反應，但適得其反，這時最需要同理心。歷史上長孫皇后對唐太宗勸諫時，都先讓其憤怒降溫。
要幫助激動的人，必先駕馭自己的情緒。如感覺厭煩、憤怒或失望等，就難幫忙了。如果親人時常激動，讓你感到不安，情緒受影響，甚至發噩夢等，務必尋求專業協助，確保自身安全。
在安全情況下，可以真誠、關心、理解和接納的態度來溝通。盡量用身體語言讓對方知道你願意聆聽，呼吸和說話速度應較平時慢一些，聲線要溫和，雙手維持開放和迎接姿態，保持適當距離。
如未互相認識，應介紹自己，表示善意及想幫忙。
發揮同理心，盡量用聆聽去明白理解他的處境、委屈、憤怒等。嘗試演繹你的理解，如說︰「我是你，我都覺得很失望。」「你覺得無人幫你。」
切忌用說教、批判或理性回應。謹記理性回應此時聽不進耳的。比較合適的回應是簡潔地重複重點，語調要柔和。在情緒激動時，對方很難聽懂別人的話，所以內容必須簡單和重複。
在可以認同的範疇或原則上，盡量認同。如對方說話內容表現出其為人偉大之處，可反映出來，例如說︰「你這樣照顧孩子，真的盡心盡力了。」有時這會讓憤怒者釋放壓力，覺得被明白和肯定，轉化激動為傷感，情緒得到一些紓緩。
沉默也是一種溝通，可讓對方活躍的情緒右腦冷靜下來，亦可讓自己有些空間調整策略。
要記得一些忌諱及界線，如挑釁性的問題就避免回應，要專注可以認同的範疇。小心不要答應不能兌現的要求。有需要時更要定下界線，例如不可傷害任何人。要避免用威脅性的說話。
激動者必須冷靜下來，才可以用理性角度溝通。謹記確保自身安全，方為上策。
香港精神健康護理學院

[信健康] 淺談釋放情緒激動，護理資訊要留意！【更多健康資訊：health.hkej.com】