我們都是「飛機師」
在七十年代航空界,機組人員們各自在知識、技術層面都很好,但合作起來,卻經常發揮不了應有效率,以致飛行事故頻生。當時美國太空總署開發了「機員資源管理」(CRM)程序及訓練系統,以加強機組人員間之協作。系統立竿見影,事故宗數大大減少。
醫護亦是高危行業,動輒人命閃失,於是有識之士在十多年前把這系統引入。我們都是醫護人員,同時也使用飛機師的協作套路。究竟CRM是什麼呢?
CRM主要講求「有效溝通」。例子如下:大家跟團去長途旅行,出行前旅行社安排茶會,主持介紹行程及注意事項。這步驟在CRM系統中叫「簡報」,目的讓大家「看着同一本書、同一頁(的內容)」。當然,有「聽」簡介不等於接收到訊息內容。所以,將內容複述一次──「Read-back」,這就是「閉環式溝通」。團友有疑問提出,這叫「肯言」。如果我解釋了你仍未釋疑,可堅持己見,要求跟進,此為「擇善固執」。去完旅行,大家填寫表格,回顧工作表現,下次如何提供更好服務,此為「事後反饋」。
在醫療行業,醫護人員之間是同事關係,以上步驟要順利進行,還需引入一些套路。CRM認為,太專心投入工作──「Heads-down Work」,就可能忘記一些重要步驟,或看不到一些危險。於是大家都要「保持對形勢警惕」,時常「退後一步」,「審視整體工作」,以免掛一漏萬。而團隊間要保持「扁平化階級」,才能讓同仁放下階級顧忌,暢所欲言,互相補短。
知易行難,CRM理念要「知行合一」,躬行實踐,成功促進團隊協作,才能保障病人安全。
作者為香港護理專科學院院士
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