家庭醫生：治病以外 還看重患者體驗
張先生年約60歲，患有冠心病、高血壓、糖尿病和高膽固醇等疾病。
他一直在公營專科門診跟進，病情非常穩定，各項化驗指標皆控制得宜。每一次覆診後，他都會前來診所，着家庭醫生透過「醫健通」向他再次仔細解釋病情。
「每次覆診都是用上大半天，從登記、輪候見醫生、預約覆診期、到最後取藥，全都花時間在等候。但見醫生時卻通常不會等你慢慢訴說病況，很多時候不到5分鐘我便要離開診症室。」張先生看來有些氣，然後他又輕嘆一聲，降低了聲調續說：「我當然理解，只是很小的費用，就可取得不少藥物回家，還有定期化驗和專科診治，讓我病情穩定受控，真是物超所值！對比起我所付出的，算是非常滿意了。」
從張先生的論述中，其求診過程是相當不愉快，但對於整體結果卻感滿意。這樣看來，「患者體驗」（Patient Experience）與「患者滿意度」（Patient Satisfaction）並非相等事宜。前者在乎醫療機構與患者間之互動，於整個就醫過程中，可多少讓患者感受正面；後者則視乎病人的就醫期望最終能否獲得實現。
若果只以治病為焦點，或會忽略了患者體驗。記得20年前，筆者於公營醫療接受家庭醫學培訓，當時門診資源缺乏，藥物選擇有限，長期病患者若病情控制稍不理想，便須轉介醫院專科門診跟進。因此剩下的都是病情穩定者。但隨着政府加強發展基層醫療，公營醫療的門診服務逐漸變得不再「普通」！它擁有更多受訓家庭醫生、護士與不同專職醫療人員，還有完善化驗檢測配套和更有效的藥物名冊，可應付更多奇難雜症，尤其繁複易變的慢性疾病。
為強化慢性疾病管理，公營醫療的基層醫療服務多年前便制定了一系列關鍵績效指標（KPI）。以糖尿病為例，患者每年的糖化血色素要少於7%，血壓不高於130/80mmHg，低密度膽固醇須少於2.6mmol/L。這都是有效且清晰的指標，讓醫患雙方對治療目標皆有共識。這些KPI數據會定期於內部公布，讓同事了解進展。為提升指標，也就要各師各法。例如糖尿病控制欠佳之患者，或會被安排見護士作個別指導、見營養師改善飲食、見物理治療師減重、見視光師檢查眼底、更頻密約見醫生以更改藥物和安排覆檢等。如此，當病人離開診所時，手裏或同時拿着多個不同預約日子，病人的感覺卻往往是為難多於被照料。部分病人或者最終失約，也就是浪費了寶貴資源。筆者想，若單以治病為本，醫護或有可能會不經意地揠苗助長，又或把病人看作機械來維修，務求快狠準地解決問題！哪裏會想過還有患者體驗這回事？
以人為本
家庭醫學強調「以人為本」診治方針。同一病患，落在不同人身上，就可有不同想法（Idea）、擔憂（Concern）以及治療期望（Expectation），簡稱ICE。例如有病人因咳嗽多時而前來求診，由於擁有相關家族病史，他認為自己有機會患上肺癌（想法），擔心延誤治療可讓病情惡化（擔憂），希望醫生更深入檢查來找出病因（治療期望）。醫生若未有主動了解病人的ICE，只單方面給予個人診斷和治療，即使正確無誤，亦難解對方心結。當然，對於病人的治療期望，不可能一一滿足。不過在充分聆聽與溝通下，需求已獲得正視和尊重，也有助促進患者體驗。
有人形容入住醫院是「車輛入廠進行機械維修」，不過到診所覆診呢？以同類比喻來說，筆者則形容是「去車房進行定期機件檢查和保養」。但在車輛保養方面，至關重要的，還是有賴用家日常小心使用和悉心打理。同樣道理，家庭醫生的其中一個重要角色，是協助患者積極做好日常個人疾病管理，不要等到大病當前才來醒覺。推崇以人為本治病，就是「治人」，患者可由被動變主動，更積極有效率地自我管理健康。在作出治療決策時，「治病」者會根據其經驗與醫學證據，作出「一言堂」的結論，病人一般表現較消極，甚至拒絕配合。至於「治人」者，則力求與病人共同做出醫療決定，尤其把醫學證據配合病人的價值觀與個人選擇，這又稱之為「醫患共享決策」。既然治療計劃是出於己身，病人執行起來必定更稱心、更積極和主動，結果當然也更易預料。
易地而處
要全面提升患者體驗，不只局限於診症室裏，也不是單靠個人力量。診所整體環境、每一流程便捷程度，以及每一處醫患互動「接觸點」，如大堂保安、登記人員、護士、醫生、藥劑師等，都起着關鍵影響。親切的問候、溫暖的微笑、友善的眼神、用心的服務，皆可讓人留下良久深刻的印象。最後，亦是重中之重，是行醫者的善良。向困苦裏的人伸出援手，這跟可憐或同情他人是迥然有別，後者是把人看低了，使人感受更無助。善待人者會把焦點優先放於別人身上，仔細觀察、換位思考、用心體會，再配合積極行動，務求讓整個醫患互動過程中，患者可獲得身心靈上的紓緩。不妨也換個位置想一想，究竟作為患者或求助者，所渴望體驗到的又是什麼呢？
對了，絕非表面之事物或寒暄之類，而是能體驗到尊重、了解、關愛，並且得着自信與能力，來重燃對生命的盼望。
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撰文：劉知行醫生 香港家庭醫學學院
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